Порядок обращений

Порядок обращений на линию консультаций отраслевых решений

Для повышения качества работы линии консультации компании по отраслевым конфигурациям «1С-Рейтинг» (далее ЛК), для уменьшения количества уточняющих итераций переписки, рекомендуется оформлять обращения по формализованным шаблонам: для регистрации ошибок, предложений по развитию функционала и предметных вопросов.

Данный порядок обращений обязателен к соблюдению партнерами.

Конечным пользователям рекомендуется следовать этому порядку обращений для уменьшения числа итераций и ускорения решения вопросов.

При обращении за консультациями по сложным вопросам с использованием формализованных шаблонов удается значительно сократить время от первоначального обращения до получения целевого ответа.

Конечным пользователям для помощи в локализации проблемы и ее описании по формализованному шаблону рекомендуется обращаться к своей обслуживающей организации (партнеру). Обращения, оформленные без соблюдения требований, будут рассматриваться после оформленных по данному порядку.

Ответы предоставляются только на вопросы, касающиеся использованию тиражных программных продуктов. Для получения консультаций по разъяснениям норм применения законодательства необходимо обращаться в уполномоченные органы.

При возникновении нового вопроса нужно создавать новое обращение: с новой темой и без истории переписки по прежним обращениям.

Сроки ответов

Подготовка ответов на вопросы, поступивших по электронной почте, занимает до 3 (трех) рабочих дней с момента получения окончательно сформулированного вопроса (день получения вопроса в этот срок не включается). При рассмотрении сложных вопросов, требующих дополнительного анализа, время ответа может быть увеличено.

Действия до оформления обращения

1.1. Прежде чем оправлять обращение на ЛК рекомендуется изучить доступные материалы по указанной тематике, ознакомиться с руководством пользователя, справочной информацией

1.2. Нештатное поведение конфигурации (подозрение на ошибку исполнения программного кода) необходимо проверить на актуальной сборке релиза конфигурации. Это позволяет исключить ранее исправленные ошибки конфигурации.

1.2.1. Сообщения об ошибках принимаются к рассмотрению только при воспроизведении на актуальном релизе. В случае невозможности оперативного обновления рабочей базы, нужно проверить воспроизведение проблемы на тестовой или демо-базе.

1.2.3. В случае кастомизированной (измененной) конфигурации необходимо проверить поведение на неизменённой конфигурации, что позволит исключить влияние модифицированного кода.

1.3. Линия консультаций компании 1С- Рейтинг не занимается вопросами внедрения и проектированием модификаций, по этим вопросам следует обратиться в свою обслуживающую организацию или к партнерам сети.

1.4. Обращение на линию консультаций должно носить конструктивный характер, текст должен быть оформлен согласно требованиям этики деловой переписки. Обращения без детального описания сути вопроса, а также обращения, содержащие эмоциональные высказывания, оскорбления или ненормативную лексику, будут закрыты.

Если самостоятельно найти ответ или решить проблему не удалось, то для обращения на ЛК вне зависимости от типа вопроса, необходимо выполнить следующие требования.

Требования к оформлению обращения

2.1. В рамках одного обращения (письма) рассматривается по одному вопросу/проблеме. Поэтому, при наличии нескольких вопросов, необходимо создавать несколько отдельных обращений (писем). Это необходимо для контроля ответа на каждый вопрос и возможности рассмотрения вопросов разными специалистами.

2.2. В теме письма указать тип и суть обращения по шаблону <Тип>:<Текст вопроса>.

Типы обращений:

Ошибка — при сообщении об ошибке;
Консультация — по методическим вопросам;
Пожелание — пожелание по доработке/развитию;
Расследование — при расследовании на пользовательской базе.

Пример: "Консультация: Вопрос по заполнению СНТ".

2.3. Указать техническую информацию:

Регистрационный номер типового программного продукта, на который оформлена подписка ИТС (для партнеров — код партнера, а также регистрационный номер NFR-версии, содержащей конфигурацию, по которой задается вопрос, либо регистрационный номер программы пользователя, для которого партнер получает информацию)
Регистрационный номер отраслевого решения, для которого приобретена технологическая лицензия на поддержку (для партнеров регистрационный номер NFR-версии). Если обращение на ЛК касается работы конфигурации без пользовательской специфики, только вопрос по действующей функциональности или оповещение о найденной ошибке, то для получения ответа достаточно NFR номера отраслевого решения, приобретенного партнером, если же вопрос связан с расследованием на пользовательской ИБ или расследование сложной учетной ситуации, то требуется указание регистрационного номера конечного пользователя, для проверки приобретения ТОР и, соответственно, возможности получения консультаций.
Название организации.
Номер версии релиза платформы «1С:Предприятие»;
Режим работы базы (файловый, серверный); тип приложения (тонкий, толстый, веб клиент);
Используемая СУБД (при серверном режиме работы базы).

Номера версий необходимо указывать с точностью до 4-го знака. Например, для платформы: "8.3.10.2001". Рекомендуется техническую информацию брать из самой программы: "О программе…" (верхний правый угол окна) → "Информация для технической поддержки".

2.4. Описать решаемую задачу (кейс). Это информация необходима для оценки применяемого способа решения учетной задачи. Необходимо описать:

решаемую задачу бизнес-процесса;
совершаемые действия;
ожидаемый результат.

2.5. Если тип обращения "Ошибка", то:

при ее описании не должно содержаться персонализированной информации;
должна отражаться суть проблемы с кратким порядком ее воспроизведения.

2.6. Если для рассмотрения обращения необходима база, то необходимо соблюдать требования:

Для воспроизведения использовать чистую или демо-базу (из поставки программного продукта).
Если на демо-базе проблема не воспроизводится, то использовать Информационную Базу минимально возможного размера.
При предоставлении копии реальной базы пользователя, обращение классифицируется как "Расследование на пользовательской базе" и его анализ займет больше времени.
Конфигурация должна быть без внесенных изменений или расширений. Внимание! Просьба проверить, что в форме Конфигурация → Поддержка → Настройка поддержки указано: Конфигурация находится на поддержке. Базы, где в данной форме настройки указано, что конфигурация находится на поддержке с возможностью изменения, не принимаются к расследованию (кроме дополнений к типовым продуктам: Спецодежда, Путевые Листы, Алкомониторинг).
Конфигурация должна быть обновлена до последней сборки актуального релиза.
Пользователю должны быть назначены только типовые профили.
Предоставить параметры доступа с правами Администратора.

2.7. Необходимо указать пошаговое воспроизведение:

Логин и пароль для входа в Информационную Базу под пользователем, у которого воспроизводится проблема. Если этот пользователь не Администратор, то следует указать, какие типовые профили назначены пользователю.
По какому именно "пути" пользователю необходимо "пройти" и какой объект(-ы) открыть непосредственно в программе.
Какие действия необходимо выполнить (при описании использовать термины и названия документов из программы).
Полученный результат. Указать результат, который получится после выполнения действий пользователя.
Ожидаемый результат. Описать какой результат ожидали получить и почему.
В случае обращения с типом "Пожелание", данный раздел должен включать в себя дополнительную информацию о том, чего не хватило в типовой функциональности для решения поставленной бизнес-задачи.
При описании пошагового воспроизведения вопроса приветствуется наличие видео-роликов, "screen-shot", визуально демонстрирующих суть вопроса, однако, данный материал является дополнительным и не заменяет текстового описания.

Если при возникновении ошибки были сообщения с текстом кода программы, то привести этот текст. Получить его можно в "О программе…"(верхний правый угол окна) → "Информация для технической поддержки".

2.8. После регистрации системой ЛК каждому письму будет присвоен уникальный номер обращения. Дальнейшую переписку с ЛК необходимо ввести в рамках присвоенного номера обращения, сохраняя его в теме письма.

Срок расследования ситуаций на пользовательских базах может быть увеличен до 10 (десяти) рабочих дней с момента получения информационной базы (день получения информационной базы в этот срок не включаются). Расследование на пользовательской базе возможно только при соблюдении п.4.4.

3. Шаблон обращения на ЛК

Тема письма:
<Тип>:<Текст вопроса>

Текст письма:
<Техническая информация> — обязательно к указанию

ЗАДАЧА: — обязательно к указанию

ОШИБКА: — опционально к указанию, для ошибок

БАЗА С ПРИМЕРОМ: — опционально к указанию, если передается база

ПОРЯДОК ВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ: — обязательно к указанию

ПРОБЛЕМА: — обязательно к указанию

ОЖИДАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ: — обязательно к указанию, кроме пожеланий

ПОЖЕЛАНИЕ К РАЗВИТИЮ ПРОГРАММЫ: — опционально к указанию, для пожеланий

4. Примеры обращений по шаблону

4.1 Сообщение об ошибке

Платформа: 1С:Предприятие 8.3 (8.3.15.1830)
Конфигурация: Комплексное управление финансами и бюджетирование (3.1.13.8)
Режим: Файловый (без сжатия)
Приложение: Толстый клиент
Организация: ТОО «Организация»
Рег. номер: 11111111111

ПОДСИСТЕМА: Бюджетирование

ЗАДАЧА: Настроить структуру нового бюджета на основании уже существующего.

ОШИБКА: При копировании структуры бюджета в новом элементе справочника после записи исчезают статьи бюджета

БАЗА С ПРИМЕРОМ: выгружена в каталог
Админ: Администратор; Пароль: нет.

ПОРЯДОК ВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ:

войти в ИБ под пользователем Экономист пароль 1111
открыть «Бюджетирование» — справочник «Бюджеты»
Скопировать — элемент справочника «Бюджеты»
Внести изменения в структуру бюджета
Сохранить изменения

ПРОБЛЕМА: изменения в структуре бюджета не сохраняются, вся структура бюджета очищается.

ОЖИДАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ: внесенные изменения в структуре бюджета должны быть сохранены.

4.2 Консультация

Платформа: 1С:Предприятие 8.3 (8.3.15.1830)
Конфигурация: Нефтебаза (3.0.10.2)
Режим: Файловый (без сжатия)
Приложение: Толстый клиент
Организация: ТОО «Организация»
Рег. номер: 11111111111

ПОДСИСТЕМА: Талоны и смарт-карты

ЗАДАЧА: В документе «Реализация ГСМ через АЗС», с видами операций «Реализация», «Реализация по талонам» не формируются движения по бухгалтерскому, налоговому и оперативному учету

БАЗА С ПРИМЕРОМ: выгружена в каталог
Админ: Администратор; Пароль: нет.

ПОРЯДОК ВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ:

войти в ИБ под Администратор без пароля
открыть Реализация ГСМ через АЗС 0000-000002 от 08.07.2021 18:38:12
нажать кнопку "ДТ\КТ"

ПРОБЛЕМА: движения документа не формируются

ОЖИДАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ: движения документа должны формироваться.

4.3 Пожелание по доработке/развитию

ПОДСИСТЕМА: Талоны и смарт-карты, Продажа

ЗАДАЧА: Сформировать печатную форму документа «Акт сверки взаиморасчетов»

ПОРЯДОК ВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ:

Войти в демо-базу Администратор без пароля;
Проверить включение функциональных опций (ФО) "Списывать бланки талонов при реализации талонов" в настройках программы включена (Нефтебаза-Предприятие-Настройки параметров учета ГСМ);
В документе «Акт сверки взаиморасчетов» включено отражение счетов учета расчетов 3520 и 3540;
Для счета 3520 самостоятельно добавить субконто «Контрагенты», «Договор»
Введены документы:
- Реализация талонов АА00-000002 от 01.07.2021 0:00:02
- Платежное поручение входящее АА00-00000005 от 01.07.2021 10:00:04
- Погашение талонов АА00-000001 от 05.07.2021 20:00:01
- Реализация ГСМ через АЗС АА00-000006 от 05.07.2021 23:59:59
- Возврат талонов АА00-000003 от 31.07.2021 12:00:00
- Платежное поручение исходящее АА00-00000007 от 31.07.2021 13:17:03
Сформировать документ «Акт сверки взаиморасчетов»
Период: Июль 2021
Контрагент: АО «Теплоцентраль»
Заполнить табличные части документа по данным организации и контрагента.
Сформировать печатную форму

ПРОБЛЕМА: нет информации по количеству отгруженного ГСМ по талонам.

ПОЖЕЛАНИЕ К РАЗВИТИЮ ПРОГРАММЫ: программа не позволяет формировать печатную форму документа «Акт сверки взаиморасчетов» с отражением данных по ГСМ отгруженному по талонам в разрезе номиналов и количества.

4.4 Расследование на пользовательской базе

ВАЖНАЯ информация!

Предполагается, что для рассмотрения обращения с типом "Расследование на пользовательской базе", компетентным сотрудником партнера предварительно осуществлен разбор проблемы и выявлены причины и/или места возникновения проблемы (описан сценарий воспроизведения, а не только способ).

Платформа: 1С:Предприятие 8.3 (8.3.15.1830)
Конфигурация: Комплексное управление финансами и бюджетированием (3.1.13.8)
Режим: Файловый (без сжатия)
Приложение: Толстый клиент
Организация: ТОО «Организация»
Рег. номер: 11111111111

ПОДСИСТЕМА: Зарплата

ЗАДАЧА: Провести изменение тарифной группы

БАЗА С ПРИМЕРОМ: выгружена в каталог
Админ: Администратор Пароль: нет

ПОРЯДОК ВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ:

Войти в базу под пользователем ФамилияИО (без пароля).
По организации ООО «Организация» создать документ «Изменение тарифной группы». Внести изменение данных по тарифной группе. Провести документ.

ПРОБЛЕМА:

При проведении документа Изменение тарифной группы, после внесенных изменений произошла ошибка:


            Ошибка при выполнении обработчика — 'ПередЗаписью'
по причине:
Итератор для значения не
            определен
{ОбщийМодуль.ПрефиксацияОбъектовБКСлужебный.Модуль(89)}: Для Каждого СтрокаТаблицы Из
            ТаблицаРеквизитовПослеИзменения Цикл
{ОбщийМодуль.ПрефиксацияОбъектовБКСобытия.Модуль(359)}:
            Объект.Метаданные().ПолноеИмя())
{ОбщийМодуль.ПрефиксацияОбъектовБКСобытия.Модуль(172)}:
            ПроверитьНомерОбъектаПоДатеИПрефиксообразующимРеквизитам(Источник);

            {ОбщийМодуль.ПрефиксацияОбъектовСобытия.Модуль(151)}:
            ПрефиксацияОбъектовБКСобытия.ПроверитьНомерДокументаПоДате(Источник, Отказ, РежимЗаписи, РежимПроведения);

            НаборЗаписей.Записать();

ОЖИДАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ:

Завершение процедуры проведения документа без ошибок.

Оставьте вашу заявку